ความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค
ความสำคัญและพันธกิจ
บริษัทตระหนักว่าลูกค้าเป็นผู้มีส่วนได้เสียสำคัญในการดำเนินธุรกิจสินเชื่ออย่างยั่งยืน การให้บริการสินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเหมาะสม เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่น ลดความเสี่ยงด้านสังคมและชื่อเสียงองค์กร และยกระดับคุณภาพชีวิตทางการเงินของลูกค้าในระยะยาว บริษัทจึงกำหนดนโยบายการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) และหลักเกณฑ์การให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม (Responsible Lending)1 เพื่อมุ่งดำเนินธุรกิจโดยคำนึงถึงสิทธิ ความเป็นธรรม และผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าและผู้บริโภคเป็นสำคัญ
การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน
เป้าหมายที่ 17:
เป้าหมายและผลการดำเนินงาน
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงาน
เป้าหมาย
ผลการดำเนินงาน
แนวทางการบริหารจัดการ
บริษัทกำหนดแนวทางการบริหารจัดการด้านความรับผิดชอบต่อลูกค้าโดยบูรณาการหลักการให้สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ (Market Conduct and Responsible Lending) เข้ากับนโยบายการกำกับดูแลกิจการ การบริหารความเสี่ยง และนโยบายความยั่งยืนขององค์กร บริษัทมุ่งเน้นการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง โปร่งใส ไม่เอาเปรียบลูกค้า การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อย่างเป็นระบบ เพื่อให้การให้บริการสินเชื่อเป็นไปอย่างเหมาะสม เป็นธรรม และตรวจสอบได้ตลอดวงจรหนี้ ตั้งแต่ก่อน กำลังจะเป็นหนี้ ระหว่างเป็นหนี้เมื่อลูกค้ามีปัญหาชำระหนี้จนถึงการดำเนินคดี และโอนขายหนี้ ในขณะเดียวกัน บริษัทจะส่งเสริมให้ลูกหนี้มีวินัยทางการเงินที่ดีผ่านการให้ข้อมูล เงื่อนไข และคำเตือนที่ลูกหนี้ควรรู้เพื่อกระตุกพฤติกรรม (nudge) สามารถบริหารจัดการหนี้ของตนเองได้ ทั้งนี้ เพื่อให้สอดคล้องและเป็นไปตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย
บริษัทมีการบริหารความเสี่ยงในการให้สินเชื่อจากสภาวะเศรษฐกิจที่มีความเปราะบางและพัฒนาการทางเทคโนโลยีที่ก้าวกระโดด โดยพิจารณาความเสี่ยงดังนี้
- ด้านคุณภาพหนี้และความสามารถในการชำระหนี้ จากการปล่อยสินเชื่อโดยไม่ประเมินความสามารถในการชำระหนี้ที่แท้จริง อาจก่อให้เกิดภาระหนี้สินเกินตัวแก่ลูกค้า ซึ่งส่งผลกระทบต่อเนื่องมายังความเสี่ยงด้านหนี้เสีย (NPL) ของบริษัท
- ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยไซเบอร์และข้อมูลส่วนบุคคล จากการทำธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัลเพิ่มขึ้น ทำให้ระบบเผชิญกับภัยคุกคามทางไซเบอร์ หากระบบป้องกันไม่ดีพอ อาจนำไปสู่การรั่วไหลของข้อมูล ถูกทำลาย เปลี่ยนแปลงโดยบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าถูกเปิดเผย และสูญเสียความลับทางการค้า
การดำเนินการ
- กำหนดกระบวนการพิจารณาสินเชื่อที่คำนึงถึงวัตถุประสงค์การใช้เงินและความสามารถในการชำระหนี้ของลูกค้าอย่างรอบคอบ ลดความเสี่ยงจากการให้สินเชื่อตามนโยบายตรวจสอบเพื่อทราบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้า2 เพื่อป้องกันการทำธุรกรรมกับลูกค้าที่อาจเข้าข่ายเป็นการกระทำความผิดตามกฎหมาย
- เปิดเผยข้อมูลอัตราดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม และเงื่อนไขสัญญาอย่างชัดเจน โปร่งใส และเข้าใจง่าย
- ดำเนินการจัดเก็บ ใช้ และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าตามกฎหมายและมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง และกำหนดมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล และควบคุมการเข้าถึงข้อมูลอย่างเหมาะสม
- บริษัทจัดให้มีช่องทางการติดต่อและรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่สะดวกและเข้าถึงได้ พร้อมกำหนดกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนที่เป็นธรรม โปร่งใส และสามารถตรวจสอบและติดตามผลได้อย่างเป็นระบบ โดยนำข้อมูลข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานและยกระดับคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
- ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และนำผลการสำรวจมาวิเคราะห์และใช้เป็นข้อมูลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และการให้บริการของพนักงาน
ผลการดำเนินงาน
- บริษัทมีการทบทวนกระบวนการพิจารณาสินเชื่อตามวัตถุประสงค์การใช้เงินและความสามารถในการชำระหนี้ของลูกค้าอย่างรอบคอบ โดยตรวจสอบเพื่อทราบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้า ตรวจสอบข้อมูลเครดิต ใช้ Credit Scoring เพื่อประเมินวงเงินที่เหมาะสม สอดคล้องกับรายได้และความจำเป็นของลูกค้า และเข้าตรวจสอบพื้นที่ตามภูมิลำเนาของผู้ขอสินเชื่อ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ามีตัวตนจริง ตรงตามวัตถุประสงค์การใช้เงิน มีความสามารถในการชำระเงินเพียงพอจากแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ และบริษัทได้ส่งข้อความ SMS แจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้าก่อนวันครบกำหนดชำระ เพื่อกระตุกพฤติกรรม (Nudge) ให้เกิดวินัยทางการเงินและป้องกันการผิดนัดชำระหนี้
-
บริษัทเปิดเผยข้อมูลอัตราดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียม และเงื่อนไขสัญญาให้ลูกค้ารับทราบก่อนขอสินเชื่อทุกครั้ง ด้วยการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง โดยพนักงานสาขาต้องนำเสนอเอกสารแจ้งรายละเอียดผลิตภัณฑ์ (Sales Sheet) ที่ระบุอัตราดอกเบี้ยที่แท้จริง (Effective Interest Rate) ค่าธรรมเนียม และเงื่อนไขการผิดนัดชำระหนี้อย่างชัดเจนก่อนการทำสัญญา โดยไม่บังคับขายผลิตภัณฑ์ควบโดยเด็ดขาด และฝ่ายตรวจสอบภายในทำหน้าที่ดำเนินการตรวจสอบการปฏิบัติตามนโยบาย Market Conduct และหลักเกณฑ์สินเชื่ออย่างรับผิดชอบ
นอกจากนี้ บริษัทได้จัดเปิดเผยข้อมูลไว้บนเว็บไซต์ของบริษัท https://saksiam.com/home สำหรับสินเชื่อแต่ละประเภท โดยระบุลักษณะผลิตภัณฑ์และบริการของสินเชื่อ คุณสมบัติผู้ขอสินเชื่อ เอกสารประกอบการพิจารณาสินเชื่อ รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียม โดยลูกค้าสามารถยื่นเรื่องขอพิจารณาสินเชื่อผ่านช่องทางดังกล่าว และจะมีพนักงานติดต่อกลับเพื่อนัดหมายทำสินเชื่อต่อไป
- บริษัทมีการดำเนินการจัดเก็บ ใช้ และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลจากผู้ขอสินเชื่อทุกรายด้วยความยินยอมของผู้ขอสินเชื่อเอง โดยปี 2568 ไม่มีการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล และไม่มีข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้ารั่วไหลจากการถูกโจมตีทางไซเบอร์หรือความหละหลวมในการปฏิบัติงานดังกล่าวเป็น 0
- บริษัทได้รับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าด้านบริการสินเชื่อจำนวน 12 ครั้ง โดยทุกเรื่องลูกค้าได้รับความช่วยเหลือ และได้มีการแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้นแล้วทั้งหมด
- บริษัทดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และนำผลการสำรวจมาวิเคราะห์และใช้เป็นข้อมูลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และการให้บริการของพนักงาน โดยตั้งเป้าหมายระดับความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 70 จากการสำรวจประจำปีมีรายละเอียดดังนี้
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
